20 июня 2018 года компания Connectica Lab провела Седьмой Ежегодный Форум «Future of Telecom: Business Models & Strategies. ТОЧКИ РОСТА». Большое спасибо организаторам Форума за приглашение и возможность выступить с докладом. Первую часть репортажа см. здесь.

Представляю репортаж о второй и третьей сессиях Форума.

Фото Copyright © Kushnirenko Nikolai V. | #PositivePhotographer | #ПозитивныйФотограф | #FutureofTelecom.

 Елена Морковина, глава отдела исследований B2B, Retail& Technology компании GfK Rus представила интереснейший доклад на тему: «Технотренды: что нового в мобильном поведении потребителей?».

Фото Copyright © Kushnirenko Nikolai V. | #PositivePhotographer | #ПозитивныйФотограф | #FutureofTelecom.

Компания GfK выделяет следующие основные тренды изменений в потреблении услуг мобильными абонентами:

В развитии услуг «Умного дома» (без Smart TV) в Европе будет лидировать Германия, который будет принадлежать около 45% европейского рынка.

Что касается России, то предпочтения потребителей в категориях сервисов «Умного дома» мало отличаются от европейских.

Основными препятствиям для россиян к пользованию услугами умного дома остаются: стоимость устройств, страх вторжения в личную жизнь и недостаток знаний о функционале устройств. Иначе говоря – дорого, опасно, и не знаем, зачем.

Однако, несмотря на всё это, россияне остаются одной из самых «подключённых» наций мира.

Казалось бы «цифровая экономика» в России должна процветать. Ан нет. Что же мешает?

***

 

Елена Елизарова, независимый эксперт, экс-директор по клиентскому опыту ПАО Ростелеком рассказала о том, что такое «Клиентский путь и место сотрудника компании в нем».

Фото Copyright © Kushnirenko Nikolai V. | #PositivePhotographer | #ПозитивныйФотограф | #FutureofTelecom.

Что же такое Customer Journey, маркетинговый термин, который у нас не совсем точно переводят как «клиентский путь»? Елена прояснила его значение:

• Клиент покупает не дрель, а возможность красиво и аккуратно повесить картину.
• Клиент покупает не матрац, а возможность удобно спать.
• Клиент берет взаймы у банка не деньги, а возможность…

Клиентские пути дают понимание, которого не дают «точки контакта», например, телефонный звонок менеджера клиенту. Улучшение работы в точках контакта помогает устранить «противников», а проработка клиентских путей — привлечь «сторонников».

Елена также сформулировала семь важных моментов для руководителей, которые кардинально улучшают клиентский опыт:

1. Быть всегда на связи с людьми, знать их
2. Проявлять и показывать заботу, быть Адвокатом
3. Информировать и слушать (слышать)
4. Быть нейтральным, не иметь фаворитов
5. «Нет!» микроменеджменту
6. Награждать и благодарить
7. Продвигать к новым возможностям.

Елена делает вывод, что бизнес-культура у нас только зарождается, и на это раньше не обращали внимания. Однако, всё это изменится с новым поколением собственников и менеджмента. Понимание и стремление к лучшему клиентскому опыту должно быть на уровне ДНК всей компании.

Заметим – и не только БИЗНЕС-культура. У нас вообще культура только начинает возрождаться, как феникс из пепла, после всеразрушающего и всепожирающего «Грабь награбленное».

***

 

Вадим Аниканов, независимый консультант, представил «Голосовых помощников и новые модели общения с клиентами».

Фото Copyright © Kushnirenko Nikolai V. | #PositivePhotographer | #ПозитивныйФотограф | #FutureofTelecom.

Вот некоторые из сценариев использования голосовых помощников:

• Вчера:
• Какая погода завтра?
• Кто выиграл вчерашний матч?
• Каково расстояние до Луны?
• Выключи свет на кухне и включи телевизор в гостиной на канал «Здесь и Сейчас»
• Сегодня:
• Где ближайшая заточка коньков?
• До скольки работает отделение АБВ-Банка на ул. Центральная?
• Завтра:
• Заплати 500 руб. Сергею за обед
• Купи в онлайн-магазине МуЗон наушники ВУХО-321
• Послезавтра
• Спроси у Голубь-Телеком, сколько у меня осталось неиспользованных почтовых голубей в этом месяце, узнай у него, какие тарифные планы сейчас актуальны, поменяй мой тарифный план на «Лети-500»
• Позвони в компанию «Уха на Дом» с претензией по сроку доставки ухи

В принципе, ЦГП (цифровой голосовой помощник) – это известный IVR, только на более новой ступени технологического развития.

• Распознавание речи для понимания намерения клиента
• …но движок распознавания слов встроен в платформу ЦГП
• платформа ЦГП отвечает и за распознавание смысла запроса
• Вместо строгого скрипта-дерева – гибкая логика диалога
• Логика подбора ответа остаётся на стороне компании
• Клиентская база данных – тоже на стороне компании
• Озвучивание информации – силами ЦГП
• Навык может собирать и передавать информацию о пользователе
• ЦГП может озвучивать пользователю любую информацию, передаваемую навыком.

***

 

Елена Наумчик, соучредитель Ассоциации КЛИК, Директор программы лояльности BioCoin, рассказала о «Возможностях блокчейна для программ лояльности».

Фото Copyright © Kushnirenko Nikolai V. | #PositivePhotographer | #ПозитивныйФотограф | #FutureofTelecom.

Елена поведала нам, что по оценкам агентства Markets&Markets, оборот мирового рынка программ лояльности вырастет на 173% с 2016 г. и до 2021 г. достигнет 4,59 миллиарда долларов.

Какие же возможности здесь может иметь блокчейн?

Основные особенности блокчейна:

• Децентрализация
• Прозрачность
• Надёжность
• Удвоение ценности
• Возможности смарт-контрактов
• Работа без интеграции

Оказывается, блокчейн в программах лояльности использует уже довольно много компаний, в т.ч. и Сбербанк, и вот для чего:

***

 

В третьей секции Форума, Владимир Ефимушкин, заместитель генерального директора по научной работе ФГУП ЦНИИС нарисовал «Будущий облик Единой сети электросвязи Российской Федерации».

Фото Copyright © Kushnirenko Nikolai V. | #PositivePhotographer | #ПозитивныйФотограф | #FutureofTelecom.

Этот будущий облик обрисован в утверждённой Президентом России 9 мая 2017 года «Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017-2030 годы».

И будет это будущее развиваться на трёх уровнях:

• Рынки и отрасли экономики (сферы деятельности), где осуществляется взаимодействие конкретных субъектов (поставщиков и потребителей товаров, работ и услуг)
• Платформы и технологии, где формируются компетенции для развития рынков и отраслей экономики (сфер деятельности)
• Среда, которая создаёт условия для развития платформ и технологий и эффективного взаимодействия субъектов рынков и отраслей экономики (сфер деятельности) и охватывает нормативное регулирование, информационную инфраструктуру, кадры и информационную безопасность.

А вот какие технологии будут развиваться в Цифровой экономике России:

• — Большие данные Big Data
• — Нейротехнологии и искусственный интеллект AI
• — Системы распределённого реестра Blockchain
• — Квантовые технологии
• — Новые производственные технологии Digital Manufacturing
• — Промышленный интернет IIoT
• — Компоненты робототехники и сенсорика
• — Технологии беспроводной связи
• — Технологии виртуальной и дополненной реальностей AR/VR

Если этими технологиями соответствующим образом не управлять, то они могут развиться в нечто неприемлемое. Поэтому вот какие уровни предусмотрены для управления этими технологиями:

• На стратегическом уровне: системы управления утверждаются направления развития цифровой экономики, стратегические цели и планы, а также отчеты об их достижении
• На оперативном уровне управления обеспечивается выполнение функций управления реализацией настоящей Программы на консолидированном уровне
• На тактическом уровне обеспечивается управление выполнением планов и реализацией проектов.

Однако, программа не ограничивается одними лишь благими пожеланиями, а ставит вполне определённые цели. Например:

• Доля домашних хозяйств, имеющих широкополосный доступ к сети «Интернет» (100 Мбит/с), в общем числе домашних хозяйств должна достигнуть 97%
• Во всех крупных городах (1 млн. Человек и более) должно быть создано устойчивое покрытие сети 5G и выше.
• Количество реализованных проектов в области ЦЭ (объёмом не менее 100 млн. Руб.) – 30
• Количество российских организаций, участвующих в реализации крупных проектов (объёмом 3 млн. Долл.) В приоритетных направлениях международного научно-технического сотрудничества в области ЦЭ – 10.

Пользуясь случаем, хотелось бы поздравить ФГУП ЦНИИС в лице уважаемого Владимира Александровича, со 100-летним юбилеем. ЦНИИС был создан в мутные годы гражданской войны в России энтузиастами технологии связи, правда не в Москве, а в Санкт-Петербурге, где в 1918 году была открыта Лаборатория Связи, которая затем стала тем, что мы сегодня знаем как ФГУП ЦНИИС.

Фото Copyright © Трансивер.ру

***

 

Валерий Тихвинский, заместитель генерального директора по инновационным технологиям АО НИИТС, рассказал, что такое «Виртуализация инфраструктуры будущих сетей 5G».

Фото Copyright © Kushnirenko Nikolai V. | #PositivePhotographer | #ПозитивныйФотограф | #FutureofTelecom.

Прежде всего, надо понимать, что сети масштабные 5G (а это пока маркетинговое название, поскольку их стандартизация ещё не завершена) будут развёрнуты не ранее 2020 года.

Над этим сейчас работает партнёрство 5GPPP:

Одним из преимуществ виртуализации сетевой инфраструктуры будущих сетей 5G будет сетевой слайсинг, т.е. разделение виртуализированных сетевых ресурсов на логические слои. Примерно вот так:

***

 

Константин Новиков, руководитель продукта CDN компании МегаФон рассказал о «Новых вызовах для магистральных операторов».

Особенностью CDN является то, что в сети CDN контент будет кэшироваться и доставляться с помощью географически распределённой ЦОД, расположенных близко к конечному пользователю. При этом повысится скорость доставки контента, снизятся задержки на сети, а удовлетворённость пользователя повысится. К тому же, использование CDN позволит выдержать высокие нагрузки в период выхода новых серий популярных сериалов, поступления в продажу желаемых товаров или в моменты горячих спортивных событий.

И вот такую сеть CDN нам хочет построить Мегафон.

Здесь мы видим, что если в европейской части страны сеть имеет какую-то кольцевую защиту, то за Уралом такой защиты нет, поэтому доставка контента в Сибири не будет гарантированной.

***

В целом конференция получилась очень живой, профессиональной, и информативной. Участники и докладчики узнали и рассказали много интересного, что неизбежно даст результат в виде новых идей, проектов, партнёрства, новых бизнес-связей… Это было очень продуктивное мероприятие для развития телекоммуникационного бизнеса в России.

Ещё раз большое спасибо Connectica Lab и лично Леониду Волчанинову.

 

***

— Мой отчёт говорит о том, что облачные технологии не интересны нашей компании. Я загрузил отчёт на Drop Box, можете там посмотреть.